customer handling: Pengertian, Fungsi, Skill, dan Strategi atau Penerapannya

(Handling Customer Complaint) adalah suatu keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan.

Complaint Handling adalah teknik penangan atau mengelola keluhan nasabah dengan cepat, tepat dan memuaskan

Complaint atau keluhan merupakan sebuah ekspresi ketidakpuasan yang diperuntukkan kepada sebuah organisasi, produk atau layanan terkait, atau proses penanganan keluhan itu sendiri, dimana respons atau penyelesaiannya diharapkan dapat dilakukan sesegera dan sebaik mungkin. Keluhan adalah salah satu bagian ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian kenyataan dan apa yang ditawarkan kepada seseorang.

Dalam pelayanan, penanganan keluhan atau biasa disebut complaint handling krusial untuk diperhatikan. Karena dengan adanya complaint handling yang tepat akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah sudut pandang pelanggan yang semula negatif. Nah, artikel ini akan mengupas pengertian, fungsi, skill, dan strategi serta penerapan complaint handling. Untuk itu, simak ulasan lengkapnya berikut ini!

Complaint handling adalah teknik penanganan atau penyelesaian keluhan pelanggan dengan cepat, tepat, dan memuaskan. Agar pelanggan merasa puas, sikap kamu dalam melayani pelanggan harus diatur sedemikian rupa. Setiap perusahaan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya dalam menyampaikan saran, kritik, dan keluhan mereka.

Keluhan dan ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen ketika membeli dan menggunakan barang, baik itu berupa produk fisik atau jasa pelayanan tidak bisa diabaikan, sebab mengabaikan hal tersebut akan membuat pelanggan merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan sama sekali. Oleh karena itu, perusahaan harus mempunyai sebuah prosedur complaint handling yang dikhususkan untuk menangani keluhan.

Complaint handling dapat memberikan kesempatan kepadamu untuk mengidentifikasi dan memperbaiki kendala dan permasalahan dalam perusahaan. Complaint handling juga membantu mengembangkan hubungan dengan pelanggan menjadi lebih baik. Keluhan pelanggan juga memungkinkan perusahaan menunjukkan bahwa mereka menghargai pelanggan dengan cara menanggapi dan mengatasi keluhan pelanggan dengan serius.

Fungsi complaint handling

Beberapa fungsi dan manfaat penting dari adanya complaint handling adalah sebagai berikut.

1. SDM yang lebih optimal

Dengan adanya keluhan yang tersampaikan kepada perusahaan, pada dasarnya akan membuat SDM perusahaan dapat bekerja lebih baik lagi. Aspek pekerjaan akan lebih efisien dan efektif karena sebuah keluhan yang datang dari pelanggan dapat membuat SDM yang ada bisa menilai apakah ada sistem yang salah dalam pekerjaannya tersebut. 

Seandainya memang ada keluhan karena adanya kesalahan dari SDM yang ada, maka setiap karyawan bisa memperbaikinya dan melakukan pencegahan untuk selanjutnya tidak sampai terjadi kesalahan yang sama. Keluhan dari pelanggan bermanfaat agar SDM perusahaan dapat bekerja lebih optimal.

2. Inovasi produk dan jasa

Keluhan yang diberikan oleh pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan tersebut memiliki kepedulian dan kepercayaan kepada perusahaan agar lebih baik ke depan. Tidak hanya keluhan tentang kinerja karyawan sebuah perusahaan, pelanggan juga sering memberikan keluhan mengenai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnya memiliki harapan dan perhatian terhadap produk dan jasa yang diberikan oleh perusahaan agar berinovasi dan tumbuh secara maksimal. Dengan adanya keluhan, perusahaan dapat mengembangkan produk dan jasa sehingga mampu memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.

3. Perkembangan perusahaan

Complaint handling yang tepat dan segera diatasi akan membuat pelanggan merasa puas dengan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan. Hal tersebut akan meningkatkan loyalitas dan kepuasaan pelanggan kepada perusahaan. Maka perusahaan akan terus berkembang, memiliki progres, dan makin maju.

Sebuah keluhan yang tidak direspons dan ditanggapi oleh pihak perusahaan akan menyebabkan kekecewaan pada pelanggan dan akan meninggalkan layanan perusahaan. Hal ini akan membuat citra yang buruk bagi perusahaan dan terkendala dalam mencapai kemajuan perusahaan kedepannya.

Skill dalam complaint handling

Beberapa skill yang sebaiknya dimiliki dalam complaint handling adalah sebagai berikut.

1. Kesabaran

Setiap keluhan yang diterima, baik itu penuh amarah dan emosi, karyawan harus memiliki kesabaran yang besar dalam menghadapi pelanggan agar tetap memberikan pelayanan yang maksimal.

2. Komunikasi

Kemampuan berkomunikasi yang baik harus dimiliki oleh karyawan dalam menerima keluhan dan komplain dari pelanggan.

3. Akting

Terkadang kamu harus bersikap pura-pura baik agar terlihat profesional dalam bekerja. Kemampuan ini sangat dibutuhkan bagi karyawan dalam menghadapi keluhan dari pelanggan. Pelayanan harus diberikan sebaik mungkin sekalipun pelanggan bertingkah seperti merendahkan perusahaan.

4. Detail

Karyawan harus memiliki pengetahuan akan produk, jasa, atau perusahaan secara baik. Sehingga karyawan dapat memberikan informasi dan solusi yang detail kepada pelanggan.

5. Bahasa

Bahasa yang disampaikan oleh karyawan sebaiknya bersifat informatif dan jelas sehingga pelanggan merasa lebih dihargai.

6. Empati

Karyawan harus memiliki keahlian empati saat mendengarkan kekecewaan konsumen. Hal ini agar pelanggan merasa lebih diperhatikan.

7. Persuasif

Dalam menghadapi komplain dari pelanggan dengan komunikasi yang persuasif, maka akan membuat pelanggan lebih tenang. Kemampuan persuasif, yaitu kemampuan untuk membujuk pelanggan agar makin yakin dengan penanganan yang diberikan terhadap keluhannya.

Strategi atau cara penerapan complaint handling

Beberapa strategi atau cara penerapan complaint handling adalah sebagai berikut.

• Keluhan pelanggan adalah prioritas
• Berterima kasih kepada pelanggan karena telah melaporkan keluhan
• Memposisikan diri sebagai pelanggan
• Mendengarkan secara detail keluhan dan fakta dari pelanggan
• Memberikan ketenangan pada pelanggan
• Memahami keinginan dan harapan pelanggan
• Mengakui dan meminta maaf terhadap kesalahan yang terjadi
• Menunjukkan empati terhadap keluhan pelanggan
• Tetap tenang di setiap situasi dan tidak terbawa emosi
• Menjelaskan tindakan yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan
• Menindak lanjuti dan tidak menunda penyelesaian dalam keluhan
• Memastikan untuk memproses semua keluhan sampai tuntas
• Memperbaiki kesalahan dan belajar dari setiap keluhan yang diterima
• Teliti dalam menangani keluhan pelanggan
• Memberikan respons yang cepat
• Karyawan tidak diperbolehkan membuat janji manis kepada pelanggan

Complaint handling menjadi sebuah elemen penting dalam perusahaan. Setiap keluhan yang datang dari nasabah perlu diproses dan ditangani dengan seoptimal mungkin. Segala keluhan yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan dijadikan bahan untuk evaluasi memperbaiki kinerja perusahaan. Complaint handling akan membantu perusahaan untuk bisa berkembang secara efektif sehingga perusahaan akan bergerak tumbuh dan maju.