pelayanan pada pelanggan sebagai implementasi penerapan budaya mutu

Pelayanan pelanggan adalah kemampuan pegawai yang memiliki pengetahuan, mampu, dan antusias dalam menyampaikan produk dan layanan kepada pelanggan internal dan eksternal dengan cara yang dapat memuaskan kebutuhan ,baik yang teridentifikasi maupun tidak teridentifikasi, untuk hasil akhir yang positif. 

Pelayanan pelanggan adalah suatu tindakan, perbuatan atau aktivitas seseorang atau suatu organisasi dalam upaya pemenuhan kebutuhan atau keinginan pelanggan yang dilakukan melalui interaksi dan komunikasi yang baik dengan pelanggan, sesama karyawan dan juga pimpinan guna memenuhi harapan, kepuasan dan pemecahan permasalahan.

Pelayanan pelanggan adalah kunci utama untuk mencapai keberhasilan dalam berbagai aspek usaha atau aktivitas bisnis yang bergerak di bidang jasa. Pelayanan pelanggan akan menjadi senjata utama dalam usaha memenangkan persaingan, seiring banyaknya perusahaan yang mempunyai produk yang sama untuk ditawarkan kepada pelanggan.

Pelayanan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat menentukan kepuasan. Pelanggan membutuhkan informasi yang lengkap dan jelas, pelayanan yang lebih cepat, kenyamanan pelayanan, dan lain-lain. Pelayanan pelanggan disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan.

Pengertian Pelayanan Pelanggan 

Berikut definisi dan pengertian pelayanan pelanggan dari beberapa sumber buku: 

• Menurut Tjiptono (2005), pelayanan pelanggan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. 
• Menurut Kasmir (2017), pelayanan pelanggan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
• Menurut Sinambela (2008), pelayanan pelanggan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
• Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), pelayanan pelanggan adalah berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen.
• Menurut Ratminto dan Winarsih (2005), pelayanan pelanggan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan pelanggan.

Aspek-aspek Pelayanan Pelanggan 

Menurut Rangkuti (2010), pelayanan terhadap pelanggan memiliki tiga aspek utama, yaitu sebagai berikut:

1. Personalized. Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil tersenyum. 
2. Memorable. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan. Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan. Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang tidak harus mahal, bisa berupa pelayanan kecil tetapi memberikan makna yang sangat besar. Misalnya, memberi perhatian secara khusus kepada pelanggan tersebut. 
3. Timely. Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa perusahaan adalah pelanggan yang sibuk dan istimewa. Jadi perusahaan sudah seharusnya memberikan pelayanan yang terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang yang istimewa tersebut.

Karakteristik Pelayanan Pelanggan 

Menurut Fitzsimmons (2006), pelayanan pelanggan memiliki beberapa ciri atau karakteristik, antara lain yaitu sebagai berikut:

1. Partisipasi pelanggan dalam proses pelayanan. Kehadiran pelanggan sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak ditemukan pada perusahaan manufaktur yang tradisional. Kehadiran secara fisik pelanggan di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.
2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity). Fakta bahwa pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi manufaktur tradisional dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi permintaan. 
3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability). Pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan kehilangan peluang. 
4. Tidak berwujud (intangibility). Pelayanan adalah produk pikiran yang berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan mendahului pesaing. 
5. Beragam (heterogenity). Kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan dan pelanggan sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen. Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih lengkap.

Indikator Pelayanan Pelanggan 

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), kualitas pelayanan pelanggan dapat diukur melalui beberapa indikator, yaitu sebagai berikut:

a. Bukti fisik (tangible) 

Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik seperti transportasi (armada), Perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawai. Fasilitas fisik yang lengkap dan memadai akan membuat pelanggan merasa puas dan nyaman dalam menggunakan pelayanan tersebut.

b. Empati (emphaty) 

Empati (emphaty) dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan untuk memenuhi kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Apabila penilaian pelanggan untuk perhatian dari perusahaan sangat baik maka akan berdampak pada kepuasan pelanggan setelah menggunakan jasa yang diberikan.

c. Kehandalan (reliability) 

Keandalan (reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan sikap yang simpatik. Keandalan juga merupakan salah satu elemen yang harus diperhatikan, karena kemampuan dalam memberikan pelayanan terbaik akan membuat pelanggan merasa puas dengan kinerja perusahaan.

d. Daya tanggap (responsiveness) 

Daya tanggap (responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan menyampaikan informasi yang jelas sehingga responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Daya tanggap/ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam implementasinya daya tanggap meliputi kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan cepat dan tanggap dalam menangani transaksi serta penanganan keluhan pelanggan.

e. Jaminan (asurance) 

Jaminan (asurance) adalah pengetahuan, kesopanan-santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Jaminan atau assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam membeli jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu assurance sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap risiko ketidak-pastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.

Manfaat Pelayanan Pelanggan 

Menurut Kotler dan Keller (2012), pelayanan pelanggan memberikan dampak langsung terhadap kepuasan konsumen. Adapun beberapa manfaat dari pelayanan pelanggan terhadap kepuasan konsumen antara lain yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan akan setia. Konsumen akan setia kepada perusahaan karena konsumen merasa pelayanan perusahaan sangat baik, pelanggan bisa jadi akan menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut. 
2. Pelanggan bisa menjadi media iklan. Pelanggan bisa menjadi media iklan gratis dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, pelanggan bisa saja menyebarkan mengenai hal tersebut kepada rekan rekan atau tetangganya sehingga perusahaan bisa menjadi lebih dikenal. 
3. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin. Dengan semakin banyaknya pelanggan tetap perusahaan, maka perusahaan tidak perlu khawatir tidak akan mendapatkan pelanggan, karena sudah adanya para pelanggan tetap tersebut. 
4. Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga karena rasa kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, maka pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga terhadap suatu produk yang ditawarkan perusahaan.
5. Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi. Kebutuhan pelanggan bukan hanya dari kualitas produk, melainkan juga dari segi kualitas pelayanan perusahaan. Dengan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan merasa bahwa semua kebutuhannya telah dipenuhi oleh perusahaan. 
6. Nama baik perusahaan meningkat. hal ini dikarenakan semakin banyaknya pelanggan yang merasa puas dan menjadi pelanggan yang setia sehingga nama baik perusahaan meningkat di mata semua pelanggan 
7. Unggul dalam persaingan bisnis. perusahaan bisa dikatakan satu langkah di depan perusahaan lainnya dalam bersaing karena pelanggan telah mempercayai baik dari segi pelayanan maupun kualitas produk perusahaan tersebut.

Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan 

Menurut Utami (2006), terdapat beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, antara lain yaitu sebagai berikut: 

1. Memberi informasi dan pelatihan. Karyawan atau penyedia jasa harus memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan. Melalui pemberian pelatihan yang rutin akan meningkatkan kemampuan pemahaman karyawan terhadap informasi produk yang dijual. 
2. Menyediakan dukungan emosional. Layanan penyedia jasa harus mempunyai pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan, di antaranya seperti mengadakan survei kepada pelanggan dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email.
3. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung. Ketika melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat. 
4. Menyediakan perangsang. Beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas layanan.

Daftar Pustaka

• Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
• Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
• Sinambela, Lijan poltak. 2008. Reformasi pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
• Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
• Ratminto & Winarsih, A.S. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
• Rangkuti, Freddy. 2010. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
• Fitzsimmons, J.A., & Fitzsimmons, M.J. 2006. Service Management. New York: McGraw-Hill.
• Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Pengertian Komitmen Mutu

Komitmen mutu dapat didefinisikan sebagai janji pada diri sendiri maupun janji kepada orang lain yang dicerminkan melalui tindakan-tindakan untuk dapat menjaga mutu dari kinerja pegawai. Komitmen mutu adalah pelaksanaan serta pelayanan publik yang memiliki orientasi pada kualitas dan hasil. Komitmen mutu, juga dipersepsikan oleh setiap individu pada jasa atau produk dengan ukuran baik atau buruknya.

Komitmen mutu dapat didefinisikan pula sebagai suatu pemahaman konsep mengenai efisensi, inovasi, efektivitas maupun mutu dari penyelenggaraan pemerintah. Dalam bidang apapun, komitmen mutu akan terus menjadi tanggung jawab bagi pegawai atau seseorang, dan harus dilaksanakan dengan cara yang optimal, hal ini bertujuan agar mampu memberikan kepuasan pada stakeholder.

Pelayanan publik yang bermutu, haruslah memiliki peran yang sangat penting guna menciptakan lingkungan serta masyarakat yang lebih adil, sejahtera, maupun inklusif atau mudah dijangkau oleh seluruh orang.

Proses implementasi dari manajemen mutu, diawali dengan melakukan analisis masalah yang telah diidentifikasi. Kemudian, menyusun rencana mutu, melaksanakan pekerjaan berbasis, mengawal pelaksanaan, rencana mutu, mengawasi ketercapaian, hingga merancang beragama upaya peningkatan agar perusahaan atau organisasi mampu membangun kredibilitas dari lembaga pemerintahan tersebut.

Ada berbagai cara yang dapat dilakukan, agar perusahaan atau organisasi maupun pemerintah mampu memperbaiki mutu dari layanan . Tanggung jawab mutu, ada pada setiap level organisasi dan tidak hanya pada level tertentu saja.

Pada level puncaknya, level puncak ini memiliki tanggung jawab terhadap mutu layanan institusi secara keseluruhan untuk membangun citra pada lembaga dan keunggulan bersaing. Lalu, pada legal strategic business, unit level memiliki tanggung jawab terhadap mutu yang memiliki kaitan dengan penetapan verifikasi mutu pada setiap unit kerjanya sesuai dengan target.

Kemudian pada level fungsional, memiliki tanggung jawab terhadap mutu hasil pada layanan yang diberikan kepada unit pendukungnya. Sedangkan, pada level unit dasar, pegawai bertanggung jawab pada rencana atau aktivitas yang dilaksanakan oleh masing-masing unit kerja di setiap levelnya

Beberapa faktor yang menjadi pendorong, maupun penghambat dalam upaya meningkatkan kinerja dari aparatur yang kreatif, inovatif serta komitmen pada mutu di antara lain adalah perubahan pola pikir atau mindset dari aparatur, perbaikan dari tata kelola pemerintahan atau good corporate governance, dan pergeseran budaya kerja.

Konsep Komitmen Mutu

Dalam komitmen mutu, terdapat tiga konsep komitmen mutu yang perlu  ketahui. Berikut penjelasannya.

1. Konsep efektivitas

Efektivitas dapat menunjukan tingkat dari ketercapaian target yang telah direncanakan oleh perusahaan atau organisasi sebelumnya, baik itu dalam jumlah maupun dalam hal mutu hasil kerja.

Dengan konsep efektivitas, maka organisasi dapat mengetahui kemampuan tiap levelnya untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.

2. Konsep efisiensi

Pada konsep efisiensi terdapat tingkat ketepatan realisasi dalam penggunaan sumber daya serta bagaimana suatu pekerjaan dapat dilaksanakan. Sehingga tidak akan terjadi pemborosan pada sumber daya, mekanisme yang akan keluar dari alur, penyalahgunaan alokasi, dan tidak terjadi penyalahgunaan prosedur.

Idealnya, karakteristik pada konsep efisiensi di antara lain adalah yang memiliki orientasi pada mutu serta penyelenggaraan pemerintah maupun pelayanan publik antara lain diarahkan, guna meningkatkan kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.

3. Konsep implementasi

Konsep komitmen mutu yang ketiga adalah konsep implementasi, di mana implementasi menjadi pendekatan yang inovatif dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan menjadi sebuah keniscayaan dalam rangka untuk meningkatkan kepuasan publik atas layanan yang diberikan oleh aparatur negara.

Nilai-Nilai Dasar Komitmen Mutu

Berikut adalah beberapa nilai dasar dari komitmen mutu.

• Organisasi mutu, ialah nilai dasar yang pertama dari komitmen mutu. Pada organisasi mutu, suatu organisasi memiliki komitmen untuk senantiasa melakukan pekerjaan dengan arah maupun tujuan demi kualitas pelayanan.
• Efektif, ialah berhasil menunjukan tingkat dari tercapainya target yang telah direncanakan perusahaan, baik target itu menyangkut jumlah maupun hasil
• Efisien merupakan berdaya guna, nilai dasar efisien mampu menjalankan tugas serta mencapai hasil tanpa perlu melakukan pemborosan pada sumber daya serta dapat menghemat waktu.
• Inovatif merupakan sesuatu hal yang baru, yang menjadi perwujudan dari ide serta kreatifitas guna meningkatkan mutu pelayanan dari suatu organisasi.

Sehubungan dengan empat nilai dasar komitmen mutu serta upaya dalam peningkatan mutu dan komitmen mutu, paling tidak akan muncul dua pertanyaan berikut ini, antara lain.

• Kenapa komitmen pada mutu organisasi publik harus mendapat perhatian utama dari kinerja pegawai serta manajemen?
• Bagaimana cara melakukan implementasi pada komitmen mutu di perguruan tinggi, sebagai suatu lembaga organisasi publik, ketika perguruan tinggi harus menghadapi era globalisasi serta pasar bebas saat ini?

Konsep Kualitas Komitmen Mutu

Dalam komitmen mutu, konsep kualitas dibagi menjadi beberapa bagian yaitu, kualitas, definisi, definisi dari kualitas jasa, dan dimensi kualitas jasa. Berikut penjelasan detailnya tentang pengertian kualitas.

• Kualitas adalah keseluruhan dari karakteristik produk serta jasa yang meliputi beberapa hal, yaitu: engineering, marketing, maintenance dan manufacture. Di mana produk-produk serta jasa dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan maupun harapan dari pelanggan atau konsumen perusahaan.
• Garvin dan Davis mengemukakan, bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis dan memiliki hubungan dengan manusia, produk, tenaga kerja, proses maupun tugas serta lingkungan yang telah memenuhi maupun melebihi harapan dari pelanggan maupun konsumen.

Dari kedua pengertian tentang kualitas tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan hal yang harus dikerjakan dengan baik oleh penyedia jasa

Faktor utama yang menjadi penentu performansi bagi suatu perusahaan merupakan kualitas barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut. Produk maupun jasa yang memiliki kualitas tinggi, merupakan produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen atau pelanggan nya. Edward Deming mengemukakan bahwa mutu harus memiliki tujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan baik di masa kini maupun di masa datang.

Ketika perusahaan ingin menjaga kualitas yang baik, maka proses evaluasi kualitas pun perlu dilakukan oleh perusahaan. Ada lima dimensi karakteristik untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut, hadir dalam metode dengan nama SERVQUAL. Berikut penjelasannya.

• Responsiveness atau daya tanggap merupakan suatu kebijakan guna membantu serta memberikan pelayanan yang cepat atau responsif serta tepat pada pelanggan dengan menggunakan penyampaian informasi yang jelas.
• Assurance atau jaminan dan kepastian. Assurance merupakan kesopanan, pengetahuan, dan kemampuan pegawai perusahaan dalam menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan perusahaan tersebut. Jaminan meliputi beberapa komponen di antaranya ialah, kredibilitas, komunikasi (communication), keamanan (security), sopan santun (courtesy) dan kompetensi (competence).
• Tangible atau bukti fisik, merupakan kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan ketika perusahaan menunjukkan eksistensi pada pihak-pihak di luar perusahaan tersebut. Kemampuan serta penampilan pada sarana dan prasarana fisik dari perusahaan yang dapat diandalkan oleh keadaan di lingkungan sekitarnya, menjadi bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal itu, meliputi fasilitas fisik contohnya adalah gudang atau gedung, contoh lainnya adalah perlengkapan serta peralatan yang menggunakan teknologi serta penampilan perusahaan.
• Empathy adalah memberikan perhatian tulus yang memiliki sifat individual atau pribadi yang diberikan pada pelanggan, dengan upaya untuk memahami keinginan dari konsumen. Oleh sebab itu, suatu perusahaan diharapkan untuk memiliki pengertian maupun pengetahuan mengenai pelanggan secara spesifik dan memiliki waktu untuk melakukan pengoperasian yang nyaman untuk pelanggan.
• Keandalan atau reliability adalah kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan ketika memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang perusahaan janjikan, terpecaya dan akurat. Kinerja perusahaan harus sesuai dengan harapan pelanggan atau konsumen. Artinya, adalah ketepatan waktu yang sama ketika melayani, berlaku untuk seluruh pelanggan tanpa adanya kesalahan dan tetap dengan akurasi tinggi serta sikap simpatik.

Untuk mencapai daya saing yang tinggi dan sesuai dengan era kompetisi serta persaingan global, maka suatu komitmen dari total quality management harus dilaksanakan dengan baik. Total quality management merupakan suatu strategi dari organisasi serta teknik untuk menghasilkan pelayanan bermutu sesuai dengan jasa atau produk yang dijual perusahaan pada pelanggan.

Lalu, manajemen mutu merupakan seluruh aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang akan menentukan kebijaksanaan mutu, tanggung jawab dan tujuan serta menerapkan hal-hal tersebut melalui alat, seperti pengendalian mutu, perencanaan mutu, peningkatan mutu dan jaminan mutu.

Tanggung jawab dalam manajemen mutu ada pada seluruh level perusahaan pada bagian manajemen, akan tetapi tetap harus dikendalikan oleh level manajemen puncak serta dalam proses penerapannya harus melibatkan seluruh anggota organisasi atau perusahaan. Proses pengendalian mutu dalam rangka penjaminan mutu, mengarah pada pengendalian mutu dengan basis Plan Do Check Action atau PDCA. Proses-proses tersebut, sesuai dengan model TQM.

Proses pengendalian mutu dengan menggunakan metode PDCA, akan menghasilkan perbaikan berkelanjutan atas mutu pelayanan. Salah satu cara untuk meningkatkan serta menjaga kualitas dari produk atau jasa suatu perusahaan, adalah dengan berinovasi. Berikut adalah cara-cara melakukan inovasi.

Cara Melakukan Inovasi untuk Menjaga Kualitas

• Penemuan ialah dengan cara melakukan kreasi pada suatu produk, jasa maupun proses yang sebelumnya belum pernah dilakukan.
• Pengembangan, ialah dengan cara mengembangkan jasa maupun produk atau proses yang sebelumnya telah ada.
• Duplikasi, ialah dengan cara meniru suatu jasa atau produk atau proses yang telah ada sebelumnya. Ketika melakukan duplikasi pada inovasi, perusahaan atau organisasi sebaiknya tidak hanya asal meniru saja, akan tetapi juga melakukan proses pengembangan setelahnya dengan utuh serta kreatif. Tujuannya agar mampu memperbaiki konsep serta perusahaan mampu memenangkan persaingan atas produk atau jasa tersebut.
• Melakukan sintesis, ialah dengan cara melakukan perpaduan konsep maupun faktor-faktor yang telah ada kemudian dijadikan menjadi formulasi baru. Proses sintesis ini, meliputi pengambilan sejumlah ide maupun produk yang telah ditemukan maupun telah dibentuk. Sehingga, suatu produk maupun jasa menjadi produk yang dapat diaplikasikan.

Implementasi Komitmen Mutu

Nilai dasar yang ada pada komitmen mutu ketika akan memberikan layanan prima, sekurang-kurangnya akan mencakup empat hal berikut ini.

Mengedepankan komitmen pada kepuasan pelanggan atau konsumen, memberikan pelayanan dengan menyentuh hati guna menjaga serta memelihara agar pelanggan atau konsumen tetap setia pada perusahaan.

• Menghasilkan jasa atau produk yang memiliki kualitas tinggi, tanpa adanya kesalahan, tanpa cacat serta tidak ada pemborosan.
• Melakukan adaptasi melalui perubahan-perubahan yang terjadi, baik perubahan tersebut berkaitan dengan pergeseran tuntutan kebutuhan pelanggan atau konsumen maupun dalam perkembangan teknologi yang dibutuhkan oleh perusahaan agar mampu berkembang.
• Menggunakan pendekatan secara ilmiah serta inovatif, dalam melakukan pemecahan masalah serta pengambilan keputusan.
• Melakukan berbagai upaya untuk memperbaiki secara berkelanjutan melalui berbagai cara, di antaranya ialah pelatihan, pelayanan, kolaborasi, mengembangkan ide kreatif serta benchmark.

Secara operasionalnya, menurut Djamaludin ilustrasi yang tepat untuk perilaku semestinya ditampilkan pada layanan prima, adalah sebagai berikut.

• Memberi salam serta menyapa
• Ramah dan memberi senyum tulus
• Cepat maupun tepat waktu
• Mendengarkan konsumen dengan sabar serta aktif
• Memiliki penampilan yang rapi serta merasa bangga dengan penampilannya
• Menerangkan apa yang dilakukan oleh pegawai
• Selalu mengucapkan terima kasih
• Memerlakukan teman satu perusahaan seperti memperlakukan pelanggan
• Berusaha mengingat pelanggan

Dengan begitu, maka esensi dari pelayanan ialah memberi sesuatu pada pihak-pihak lain. Artinya bahwa layanan yang memiliki orientasi pada komitmen mutu, akan terwujud ketika apa yang diberikan oleh perusahaan, dapat diterima oleh pihak lain dengan baik, sehingga pihak-pihak lain tersebut akan merasa puas dengan apa yang diberikan perusahaan.

Esensi dari pelayanan tersebut, sesuai dengan apa yang diyakini oleh Azim dan Harvey, keduanya mengatakan, bahwa semakin banyak seseorang memberi, maka semakin banyak pula orang tersebut akan memperoleh, semakin baik memberikan pelayanan, maka semakin banyak pula orang yang akan melayani.

Kesimpulan

1. Komitmen mutu atau kualitas organisasi publik melalui kinerja pegawai serta manajemen perlu mendapatkan perhatian utama, hal ini karena komitmen mutu, bertujuan guna mencapai, merencanakan, meningkatkan pelayanan tinggi secara berkelanjutan dan memelihara. Pada jangka waktu panjang, jaminan mutu di perguruan tinggi dilakukan guna mewujudkan visi pada perguruan tinggi. Strategi dari penjamin mutu dapat dipilih serta dilaksanakan sesuai dengan standar TQM.
2. Implementasi pada komitmen mutu di perguruan tinggi sebagai suatu lembaga organisasi publik ketika menghadapi era globalisasi serta pasar bebas dapat dilaksanakan dengan menerapkan model SERVQUAL. Kualitas dari jasa, didefinisikan sebagai penilaian maupun sikap global berkenaan dengan superioritas dari suatu jasa yang dimiliki oleh suatu organisasi atau perusahaan